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"Freshservice est très simple à mettre en place, à s’approprier et à utiliser - tant du point de vue des agents que des utilisateurs finaux."

Marie-Alice Calando, Directrice des Opérations Informatiques chez Serimax, filiale de Vallourec

Filiale de Vallourec, Serimax est une société de services offrant des solutions de soudage entièrement intégrées pour les opérations sur terre et en mer dans les conditions les plus extrêmes et les environnements les plus complexes, adaptant son offre aux besoins et aux exigences spécifiques de ses clients. Serimax compte un peu plus de 800 collaborateurs répartis dans plus de 20 pays.

Dans le cadre du projet de remplacement de leur outil de messagerie et de bases de documents Lotus Domino, Serimax allait être confronté à l’arrêt de certaines applications développées sous Domino, comme leur base de HelpDesk. La nouvelle messagerie choisie étant une solution totalement Cloud, Serimax a souhaité continuer dans la même direction et donc trouver également une solution Cloud pour leurs outils HelpDesk, en permettant ainsi à leurs utilisateurs de pouvoir s’y connecter sans restriction de matériel ou d’applications spécifiques.


Les challenges du support IT de Serimax

Dans le cadre du projet de remplacement de leur outil de messagerie et de bases de documents développées sous Lotus Domino, Serimax allait être confronté à l’arrêt de certaines applications comme leur base de HelpDesk. La nouvelle messagerie choisie étant une solution totalement Cloud, Serimax a souhaité continuer dans la même direction et trouver également une solution Cloud pour leurs outils HelpDesk, en permettant ainsi aux utilisateurs de pouvoir s’y connecter sans restriction de matériel ou d’applications spécifiques.

En plus de cette problématique matérielle, Serimax souhaitait que leur nouvel outil puisse donner des indicateurs précis de performance et de satisfaction client, ce qui n’était pas le cas à l’époque.

Enfin, ils collectaient auparavant uniquement des métrics sur la partie IT, mais via des exports et graphiques Excel assez laborieux à récupérer, et qui ne permettaient pas d’avoir des indicateurs précis de performance et de satisfaction client.

Pourquoi Serimax a choisi Freshservice

A l’époque, Serimax avait étudié les solutions ZenDesk et LanDesk mais celles-ci n’ont pas été retenues. Les personnes de l’IT qui ont testé les trois solutions étaient toutes unanimes sur le fait que Freshservice était plus facile en terme de compréhension, et serait donc plus facilement acceptée par les utilisateurs. D’un point de vue administration de la plate-forme (admin, rapports, etc.) Freshservice était également plus simple d’approche.

Le modèle de prestation Cloud était véritablement le bon choix pour Serimax car il n’y avait pas d’impact pour leur infrastructure actuelle, pas d’administration à gérer, seulement un coût de licence à l’année.


  • Simple d’utilisation et à administrer
  • S’applique aussi bien aux demandes IT que celles des Services Généraux
  • Modèle Cloud : accessible depuis n’importe où et de n’importe quel device | pas d’impact pour l’infrastructure actuelle, ni d’administration à gérer | facilement modulable à leurs besoins
  • Très bonne adaptation des utilisateurs
  • Coût de la solution et de maintenance très faible

Freshservice a tout à fait répondu aux problématiques de départ. En effet, le fait que les utilisateurs aient juste besoin d’un navigateur web ou d’une messagerie pour faire une demande a permis de mieux recenser toutes les demandes utilisateurs, et éviter les demandes de “couloir”. De plus, Serimax avait auparavant deux applications pour les tickets IT et Services Généraux. Désormais, toutes les demandes sont traitées via un seul et même outil. Aussi, toute la gestion au jour le jour des tickets (escalade, tâches, etc.) est devenue nettement plus simple avec Freshservice. Et enfin, la multitude des rapports proposés par défaut dans l’outil a beaucoup réduit le temps mensuel passé à collecter et analyser les KPIs.


La transition vers Freshservice

La solution a été déployée en juin 2015 : le déploiement et l’implémentation se sont déroulés sans fausse note. Avant le déploiement, Serimax a travaillé pendant quelques semaines à la modélisation des formulaires, fonctions de Dispatch, etc. Côté utilisateurs, il n’y a eu aucune résistance, bien au contraire. Et côté agents, ils ont organisé quelques sessions de formations à distance et en quelques jours seulement ils étaient tous opérationnels. S’il fallait résumer en trois points cette transition :

  • Facilité de mise en place et d’appropriation
  • Disponibilité de l’application
  • Support des équipes Freshdesk et Cirruseo

La vie avec Freshservice

En seulement 9 mois, Serimax a identifié énormément d’améliorations dans la gestion de leurs demandes IT et Services Généraux. Ils ont désormais la possibilité d’avoir des informations sur le temps de réponse et des résolutions des tickets, ce qui a engendré :

Cote Agents:
  • Baisse de 15% environ du temps moyen de première réponse
  • Baisse de 30% environ du temps de réponse moyen
  • Réduction du temps de résolutiono
  • Baisse de + 50% des tickets IT ré-attribués entre agents grâce à la gestion des escalades, des tâches et des planifications
  • Meilleur suivi et gestion des tickets (plus d’informations fournies sur l’état d’avancement)
  • Réduction du nombre de tickets backlogso
  • Augmentation de la performance en termes de SLAs
  • Satisfaction des équipes IT
  • Très bonne vision rapide du statut des tickets grâce au dashboard
  • Réduction du temps passé à collecter les KPIs grâce aux rapports
  • Réduction du volume de tickets grâce au portail libre-serviceT

“En 9 mois, nous avons identifié une baisse de + de 50% des tickets reçus de type Incidents.”

Côté infrastructure
  • Facilité de mise en place et d’appropriation
Côté utilisateurs :
  • Simplification de certaines demandes récurrentes (arrivées/départs de salariés, etc.) grâce au catalogue de services
  • Réduction des demandes anarchiques de “couloir” : augmentation des demandes faites via l’outil.
  • Satisfaction des utilisateurs finaux

“Notre SLA est supérieur à 95% sur les tickets de type Incidents.”

Les fonctionnalités favorites de Serimax

  • Le catalogue de services leur a permis de simplifier énormément certaines demandes récurrentes (arrivées/départs de salariés, etc.)n
  • Le Dashboard permet également une très bonne vision rapide du statut des tickets au jour le jour.n
  • Le reporting