L'équipe de gestion des problèmes peut être confrontée à deux types d'incidents : ceux qui provoquent la panne de tout le centre de service en quelques heures, et ceux qui ont besoin d'un peu plus de temps pour arriver au même résultat. Vous pouvez être sûr que dans les deux cas, il n'y a pas le moindre signe avant-coureur. Votre rôle consiste donc à faire tout votre possible pour maintenir le centre de service en bon état de fonctionnement.

C'est précisément la raison pour laquelle le logiciel de gestion des problèmes Freshservice a été conçu.

Identification facile des problèmes

Compte tenu du grand nombre d'incidents susceptibles d'apparaître, le plus difficile est d'identifier un phénomène et d'en déduire les problèmes de fond qui lui sont associés. Le logiciel de gestion des problèmes Freshservice rend cette tâche facile. Chaque fois qu'un incident est soulevé et associé à un CI, vous pouvez facilement consulter dans la base de données des CI la présence d'incidents semblables et ainsi isoler précocement les problèmes. Dans l'idéal, un problème doit même être diagnostiqué avant qu'il provoque l'incident. Vous avez donc toujours la possibilité de créer des problèmes nouveaux et isolés, les lier aux incidents et aux CI et aviser les demandeurs.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Analyse exhaustive des problèmes

Lorsque vous avez soulevé un problème, Freshservice simplifie le processus de gestion de celui-ci en effectuant une analyse approfondie. Celle-ci comprend une analyse des causes profondes, qui étudie attentivement les répercussions et les symptômes du problème concerné. L'analyse méthodique des problèmes joue également le rôle de calendrier détaillé de tout l'incident, qui pourra être consulté ultérieurement. Un coup d'œil à la page du problème vous permettra de savoir tout ce qui est important, des incidents et des CI liés, aux échéances en passant par les raisons de l'incident.

Solutions rapides et efficaces

Une fois que vous avez effectué l'analyse des causes profondes et identifié l'origine de l'incident, il est temps de trouver une solution. Pour être sûr que vos problèmes soient traités à temps, définissez une date d'échéance pour la résolution, en fonction de la complexité de l'incident et de son impact sur l'entreprise. En fonction de certains facteurs tels que le coût de la solution et le retour sur investissement, il n'est pas toujours possible de mettre en œuvre immédiatement une solution définitive. En attendant, l’idéal consiste à trouver une solution alternative et à la communiquer à tous les clients concernés. Ajoutez ces solutions à la base de connaissances sous forme d'articles et joignez en toute facilité les bonnes solutions à vos réponses.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Automatisations intelligentes pour la gestion des problèmes

Outre l'identification des problèmes et le diagnostic de la cause profonde, la gestion des problèmes consiste également à effectuer de nombreuses tâches répétitives et fastidieuses qu'il est impossible d'éviter. Par exemple, lorsque vous identifiez la cause profonde d'un problème, vous pouvez souhaiter le signaler comme une erreur connue et marquer tous les incidents liés comme clos. De même, si une solution exige un changement et que celui-ci a été intégré, le problème et les incidents correspondants doivent également être clos. Avec Freshservice, ces tâches fastidieuses peuvent être facilement automatisées et ne nécessitent presque aucune intervention humaine. L'automatisation du centre de service sur Freshservice, par exemple les fonctionnalités Observer et l'automatisation des scénarios, peut exécuter ces actions complexes, parmi d'autres, en un simple clic. Vous pouvez ainsi vous consacrer à l’essentiel : résoudre les vrais problèmes.