BASE DE CONNAISSANCES

Trouvez en quelques clics des réponses à toutes les questions que vous vous posez souvent

Contrairement à ce que l’on peut croire, la vie d'un agent de centre de service est loin d'être glamour. Un agent d'assistance technique passe le plus clair de son temps à répondre sans cesse aux mêmes questions. Imaginez que vous deviez répondre cinquante fois par jour à la question « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »). Cela rend le travail de ces agents terriblement monotone, mais oblige également l'utilisateur final à attendre une réponse à un problème qui aurait pu être résolu en quelques secondes s'ils avaient eu à leur disposition la documentation adéquate.

Vous pouvez maintenant mettre à disposition de vos utilisateurs les connaissances dont ils ont besoin en créant et en remplissant une base de connaissances comportant les questions les plus souvent posées qui empoisonnent la vie de votre centre de service. Ainsi, vos agents n'auront plus à s'occuper de tâches ennuyeuses. Ils auront tout le temps nécessaire pour se concentrer sur les problèmes importants qui exigent de leur part une attention totale.

Épargnez aux utilisateurs la file d'attente des incidents en leur permettant de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions

Faites gagner du temps à vos utilisateurs en rédigeant des solutions à certaines questions fréquemment posées. Ainsi, au lieu d'attendre que vous répondiez à leurs questions du type « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Comment connecter mon imprimante sans fil ? », vos utilisateurs peuvent tout simplement lire la solution et résoudre eux-mêmes leur problème. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur des questions plus stratégiques.

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Choose the right answer from the given list of suggested solutions and send it to your user
Votre réponse est prête. Appuyez simplement sur Envoyer.

Vous souvenez-vous de toutes ces questions difficiles qui reviennent chaque jour dans votre service d'assistance ? Au lieu d'obliger chaque fois vos agents à taper des réponses spécifiques, le logiciel de centre de service de Freshservice peut choisir pour vous la bonne solution dans votre base de connaissances. Profitez-en : appuyez sur le bouton qui vous permet d'insérer la solution et économisez du temps, des efforts et de l'argent. Procédez ainsi une centaine de fois et vous vous épargnerez bien des incidents jusqu'alors récurrents.

Créez des articles à la volée et gardez votre base de connaissances à jour

Le fait est que la plupart des informaticiens sont trop occupés à sauver le monde pour prendre le temps de remplir votre base de connaissances, une FAQ après l'autre. Les agents rédigent la plupart des articles présentant des solutions à la volée, tout en traitant des demandes d'assistance. Ces articles sont bien souvent perdus à jamais parmi d'autres e-mails. Le logiciel de gestion des incidents de Freshservice vous permet de convertir vos coups de génie en articles de bases de connaissances et ce, sans quitter des yeux les tickets. Mettez simplement en copie votre base de connaissances dans la conversation et c'est fait ! Attribuez un format prédéfini à toutes les réponses et libérez-vous pour répondre au prochain grand défi auquel vous allez être confronté.

Populate your knowledge base articles with a FAQ to make solutions simpler