Lorsque votre service/configuration/actif informatique connaît une panne ou une perturbation, votre priorité numéro 1 est de rétablir un service normal. Vous devez minimiser son impact sur les activités de votre entreprise et assurer un niveau de service optimal. Il est crucial de déterminer les causes de l'incident, éventuellement à l'aide d'une analyse des causes profondes, pour mieux le comprendre et prendre les mesures appropriées. Une solution temporaire ou définitive doit être appliquée rapidement pour rétablir le service.

Commencez à enregistrer les incidents à partir de différents supports : portail en libre service, appels téléphoniques, discussions, e-mails, interface Web et même à partir d'événements planifiés. Les incidents sont hiérarchisés et attribués en fonction de l'impact et de l'urgence de la panne ou de la perturbation. Automatisez-les et acheminez-les directement vers l'agent ou l'équipe d'assistance qui convient. Faites gagner du temps à tous et réduisez le nombre de tickets en créant une base de connaissances contenant toutes les FAQ et les solutions possibles.

Freshservice incident management process to restore normal service for your assets

Fonctionnement du processus de gestion des incidents Freshservice

Hiérarchisez et organisez les problèmes importants

Vous êtes surchargé de tickets et vous ne pouvez pas tous les gérer en même temps. Décidez si l'incident signalé est urgent et doit être traité immédiatement. Hiérarchisez-le en fonction de son importance et de son impact et apportez-y une solution adaptée. Concentrez-vous en priorité sur les urgences et repoussez les problèmes moins importants à plus tard.

Classez les tickets par catégorie

Attribuez les problèmes aux meilleurs agents et à l'équipe pertinente pour une meilleure efficacité. Choisissez simplement l'agent et l'équipe, et allez-y. Attribuez les tickets en tenant compte des compétences et spécialisations de chacun.


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Automatisez et répartissez les tâches

Pourquoi consacrer vos heures supplémentaires à trier et attribuer des tickets alors qu'un centre de service automatisé peut s'en charger ? Définissez des règles et créez différents scénarios qui se déclencheront automatiquement. Plus aucune tâche répétitive ne se fera manuellement.

Solution rapide

Vos agents sont équipés pour affronter des incidents graves, tels qu'un problème de routeur ou une panne d'imprimante, pas pour réinitialiser un mot de passe ou redémarrer un ordinateur bloqué dans un bureau voisin. Réduisez le temps consacré par vos agents à des tâches peu gratifiantes en intégrant toutes vos réponses aux FAQ dans les articles d'une base de connaissances. Non seulement les utilisateurs pourront résoudre leurs problèmes immédiatement, mais vos agents seront en mesure de se consacrer en priorité aux problèmes les plus critiques.


Un diagnostic précis

Pour résoudre un problème, la première étape consiste à le diagnostiquer. Vous devez détecter et analyser son impact, mais aussi découvrir ses symptômes. Vous pouvez les ajouter aux notes pour en chercher les causes et les mesures qui permettront de le corriger. Trouvez une stratégie de contournement facile à mettre en place une fois que vous avez réalisé l'analyse des causes profondes.

Accords sur les niveaux de service

Les stratégies d'accords sur les niveaux de service correspondent au temps dont dispose chaque agent pour répondre aux incidents et pour résoudre les tickets en fonction de leurs priorités. Elles vous permettent d'identifier les problèmes critiques et de les réaffecter rapidement. Établissez des niveaux de performances élevés pour votre équipe de l'assistance afin de satisfaire à la demande de votre client.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve tickets

Clôture automatique

Créez un ensemble de règles et clôturez automatiquement tous les tickets résolus. L'interconnexion d'incidents à des problèmes spécifiques est simplifiée par l'automatisation de votre centre de service, qui permet d'améliorer la productivité de votre assistance client.

Enquête de satisfaction utilisateur

Identifiez le niveau de satisfaction des utilisateurs et évaluez les performances de vos agents de support technique lorsqu'ils doivent résoudre des problèmes. Un simple formulaire d'enquête envoyé après la clôture du ticket permet de les mesurer. En vous appuyant sur les résultats obtenus, vous pourrez essayer d'obtenir de meilleurs résultats.


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